La costumbre empresarial o “Llevamos haciendo esto así durante muchos años”

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Podríamos definir la costumbre empresarial como en conjunto de actos y hechos que se repiten en una empresa de forma reiterada y sistemática. Este hecho hace que que estos actos y hechos se conviertan en normas no escritas pero generalmente aceptadas. 

En el mundo del derecho, una costumbre generalmente aceptada se convierte en ley. Pues en el mundo empresarial lo que se viene haciendo durante años de igual manera, se convierte en “la ley de la empresa”.

Vamos a seguir con esta analogía entre en mundo jurídico y el empresarial. Todos sabemos lo complicado que es adaptar las leyes a la actualidad. En muchos casos, nuestras leyes se rigen por textos elaborados hace más de 20 ó 30 años. Las sociedades en ese tiempo han cambiado muchísimo, pero a las leyes y a los legisladores les cuesta mucho llevar este ritmo. De hecho, no lo llevan.

Pues en la empresa sucede un poco lo mismo. Seguramente bajo el criterio de “para qué vamos a cambiarlo, si funciona“, en la empresa seguimos haciendo las cosas como hace más de 10 años. Quizás el qué hacemos no debería cambiar, pero el cómo está claro que deberíamos hacerlo evolucionar. 

Simplemente como reflexión, conceptos como inteligencia artificial, big data o internet of thing no estaban en boca de toda el mundo como sucede ahora. En 5 años la tecnología avanza muchísimo y por lo tanto el cómo estamos haciendo las cosas se queda desfasado.

Respecto a la automatización robótica de procesos (RPA), los principales fabricantes en Europa, Blue Prism y UiPath, fueron fundados en 2001 y 2005, respectivamente. Pero sus productos no salieron al mercado hasta mucho después. Y si pensamos en España, UiPath no tuvo presencia en nuestro país hasta 2018 y Blue Prism hasta enero 2020. Solo unas pocas muy grandes empresas había trabajado con ellos. 

Por lo tanto, y en línea con lo que hablábamos de la costumbre empresarial, ¿Cómo íbamos a pensar en utilizar RPA para nuestras tareas del día a día si nadie lo conocía? Pero no conocer algo no es excusa para seguir haciendo las cosas igual. Quizás un competidor ya lo esté mirando y sea tarde cuando nos demos cuenta. Pero más que el miedo, todas las empresas deberíamos dedicar 10 minutos al día, por lo menos, a cómo hacer mejora las cosas.

La oportunidad frente a la costumbre empresarial

En una importante empresa de telecomunicaciones se calculaba la reiteración en la incidencias técnicas de una manera que se venía haciendo desde hacía más de 9 años. Nadie cuestionaba el dato, incluso siendo alarmante. Cerca de 1 de cada 3 incidencias se volvían a abrir en menos de un mes. A los responsables del servicio, les “caía la bronca” todos los meses en el Comité de Operaciones al revisar este KPI.

Pues tuvo que venir un consultor de fuera para arrojar algo de luz. Curiosamente no era un proyecto para mejorar la reiteración. El consultor estaba haciendo un cuadro de mando en Qlik View. Pero en ese proyecto tenía que llevar ese cálculo. En la primera revisión de cómo se estaba calculando, se dió cuenta que estaba mal. 

Analizando todos los casos reiterados en uno de esos cálculos, advirtió que aquellas líneas que llamaban más de una vez para volver a abrir una incidencia en la misma categoría y subcategoría, permutaban en el cálculo del ratio de reiteración.  Es decir, si había llamado 3 veces, aparecían en el listado 3 veces, cuando realmente solo había habido una reiteración prolongada en el tiempo, eso sí. 

Es decir, la segunda vez que llamó se producía una reiteración, pero la tercera vez se sumaban 2, una reiteración de la primera incidencia y otra de la segunda, cuando realmente solo había una reiteración. El problema más relevante venía cuando se observó que había una persona que había llamado 6 veces para abrir la misma incidencia en 1 mes. En este caso se estaban considerando 120 reiteraciones.

Además observamos que había teléfonos realizadas por el departamento de Calidad a lo largo de un mes. Se hacía con el mismo teléfono y muchas veces con la misma categoría y subcategoría. Otro montón de reiteraciones. 

Se eliminaron estos efectos y corrigiendo el cálculo pasamos del 28% de reiteración al 18%. Sin hacer absolutamente nada. Bueno, si, cuestionando la costumbre empresarial y la frase “venimos haciendo esto de esta manera desde hace más de 9 años”.

RPA para cuestionar la costumbre empresarial

Esto no solo sirve para grandes empresas. Hace unas semanas ayudamos a una pyme a iniciarse en la automatización robótica de proceso. Lo quería hacer con nuestro software. Automatizar un proceso siempre será una gran oportunidad para cuestionar la costumbre empresarial. Y no hacerlo será una oportunidad perdida.

Como siempre sucede, nos obsesionamos porque el robot haga lo mismo que el ser humano. En este caso era un traspaso de información de la web de un proveedor de servicios logísticos para actualizar el estado del pedido en un marketplace.

La persona que dedicaba entre 1 y 2 horas al día a este proceso, revisaba un pedido en la web del transportista y luego procedía a actualizarlo en el marketplace. Por cada pedido, hacía las dos gestiones.

Después de varias conversaciones, convencimos al cliente para que el robot primero tomara toda la información de todos los pedidos en curso y entregados de la web del proveedor de servicios logísticos. Con toda la información, que al robot no le cuesta nada guardarla, actualiza todos los pedidos en el marketplace. 

De hecho se hicieron dos robots, uno que recogía toda la información del proveedor y otro que actualizaba el marketplace con la información guardada por el primer robot. 

Os puede parecer una tontería, pero si tienes 5 cajas en un almacén cercano a tu tienda, requiere menos esfuerzo tomar las 5 cajas del almacén y llevarlas todas a la vez a la tienda. Parecería un poco absurdo darse 5 paseos con una caja desde el almacén a la tienda. Alguno puede pensar que tiene sentido si tienes un carro o carretilla, porque sino es inviable por peso llevar las 5 cajas a la vez. Pues en aquel caso la carretilla es el RPA.

El mundo evoluciona muy rápidamente, para no quedarse atrás es oportuno cuestionarse lo que hacemos todos los días. Por eso, utiliza la costumbre empresarial para retarte a ti mismo.

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